一线“牛人”的“舍”与“守”

当大家都在忙年时，记者走进位于南京的途牛总部，连线遍布世界各地、“不打烊”的“牛人”们。

不休假的导游：有情有心有年味儿

吴迪已经10年没有和家人团聚过新年了，她是途牛哈尔滨随往地接社导游。从业10年以来，每年春节她都有带团任务。今年除夕夜，她与28位游客一起在美丽的雪乡共同迎接新春的到来。

在雪地里“撒欢”了一整天后，吴迪和团内游客回到入住酒店，围坐一桌，大家一起调肉馅、擀面皮、包饺子，团友们从此前的素不相识到有说有笑有帮有忙，好不热闹。“针对旅游过大年的游客，我们东北方向的牛人专线产品特别准备了和游客包饺子、享年味环节，游客们参与热情极高，各种饺子造型更是拉近了大家之间的距离。”吴迪说，回到酒店和游客一起包饺子是她一天中最放松的时间。

除了产品统一设置的包团圆饺子、享美味饺子宴环节之外，针对来雪乡过年，赏美景、享“年味儿”的游客，吴迪还为他们准备了“新春大礼包”，里面有糖葫芦、热贴、冻梨、冻柿子等。游客们在品尝东北特产美味的同时，感受到北国风光中的点滴暖心。此外，对于不能适应雪乡太阳落山早、气温降得快这一特殊气候的游客，吴迪身边常年自带灌满热水的保温杯和补充热量的巧克力，也让游客们倍感贴心。

而在桂林看山水甲天下的客人，则在途牛桂林随往地接社导游蒋晓林的带领下心满意足地品尝了一桌别出心裁的“民俗团圆饭”，竹筒炖鸡汤、龙脊柴火腊肉、一品江边脆鸭等广西特色菜肴，让来自天南地北的游客齐口称赞，举杯庆祝新春的到来。

今年春节期间，途牛自营地接随往旅业预计接待游客1.7万余人，400多名导游为途牛国内游客提供更周到、细致的服务，让前往祖国各地赏“年味儿”的游客体验不一样的欢乐、团圆。

不回家的客服：用“小别离”成就“大团圆”

除夕这一天，除了正和客人在一起的导游和领队外，还有900多位途牛人，选择了坚守岗位。

和往年一样，今年除夕，留守的途牛人将共度“年夜饭”时光。途牛客服王青青便是不回家的途牛人之一。长假七天，她将与近400名客服人员并肩作战、坚守岗位，7×24小时不间断地为游客出游保驾护航。

“青青，年夜饭烧好咯，你吃饭没呀？”电话那头是王青青远在新疆老家的奶奶，老人家已经快三年没有见到孙女了，听说她今年春节不能回家吃年夜饭，奶奶用了很长时间学会了用微信发语音发视频。“虽然离家在外，一听到奶奶的声音，我心里便顿时安定了。”王青青表示，“家里人都对我的工作表示理解和支持。虽然这个春节我不能与亲人团聚，但是我们全体坚守岗位的客服人员，一定会竭尽全力，让我们的游客不论在哪里，都能度过最欢乐的春节。”

旅游顾问钱琨也是不回家的“牛人”中的一员。除夕当天，一位客人从泰国飞往上海的航班延误后，向顾问钱琨在线咨询航班延误保险理赔的相关事宜。钱琨仔细核实订单，并发送保单及详细保险理赔流程告知客人，保障了客人的权益。事后，客人对钱琨认真的服务表示感谢：“为途牛员工始终在线的服务点赞。”

拥有丰富知识储备和过硬业务技能的“牛跟班”团队春节期间同样守护在途牛客户身边。可爱又敬业的“牛小二”活跃在牛跟班微信服务群，除了最诚挚的“新年快乐”祝福，他们还积极为客户解答各类疑问。其中，“牛小二”侯璇提醒出游杭州、来自北方的游客最近华东方向阴雨连绵，很是阴冷，建议游客注意保暖，同时提醒游客下雨天可以前往的室内游玩场所，让游客心中有数。

不打烊的门市：贴心福利点滴温暖社区

春节前夕，途牛线下门市纷纷走进社区，融入社区大家庭。1月30日，南京下马坊苏果门市分别走入铁匠营社区和小卫街社区，为社区老年人和孩童送上了福字、春联等新春福利。同时，门市工作人员还和大家一起包饺子，为老年人带来了新春温暖。

除夕当天，位于北京、上海、广州、深圳等城市的270家途牛自营门市正常营业，持续为线下消费者提供节日期间的专属服务。

途牛天津天河城门市值班人员王梦晨一早就接待了一位老客户，该客户准备春天前往日本开展追樱之旅，在得知春节门市正常营业后，便第一时间前来门市办理10人日本签证。

在王梦晨为客人办理签证服务的同时，位于武汉钟家村营业部的途牛门市值班人员正积极为客人讲解行程。准备在春节后带着家人出去游玩，刚好看到门市正常营业就进来瞧一瞧。”客人表示。

春节旅游服务不打烊，途牛线下门市、客服、旅游顾问、牛跟班服务、目的地用车等一线“牛人”们舍弃春节假期和团聚时光，为了让旅游更简单，他们坚守岗位、全心服务。

本报记者吴 琼

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