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这家政府开的“解忧杂货铺”,去年“解忧”28.6万件

发布时间:2019年02月01日 21:56   来源:网络整理   关键词:
导读:交汇点讯2月1日,记者从无锡市行政审批局获悉,无锡12345热线去年受理有效诉求28.6万件,同比增长20%。因高效畅通,前台服务质量群众满意率达99.4%,处置结果群众回访满意率达97.9%。群众送来诚挚谢意从诉求类别看,投诉类最多,共1...

交汇点讯 2月1日,记者从无锡市行政审批局获悉,无锡12345热线去年受理有效诉求28.6万件,同比增长20%。因高效畅通,前台服务质量群众满意率达99.4%,处置结果群众回访满意率达97.9%。

群众送来诚挚谢意

从诉求类别看,投诉类最多,共13.4万件,占47.4%;求助类6.7万件,占23.7%;咨询类6.2万件,占22.0%;其他为建议、举报、表扬等。群众反映的热点问题,主要集中在城市管理,社会公共服务,房管、土地、建设、规划,环境污染,工商管理等5个方面,分别占23.8%、22.5%、18.6%、11.4%和10.8%。

工作人员陈妍正在受理群众诉求

从受理渠道看,电话呼入24.3万件,网络接入2.8万件,微信接入9416件,“市长信箱”等收到少量诉求。去年9月,无锡12345热线的微信平台开通互动功能。通过微信,群众既可以与平台“人机互动”,也能够和话务员实时对话。4个月来,群众通过微信与12345热线互动近1万次,而微信平台全年受理量同比增长217% 。

针对12345热线受理量增加、群众期望值提升等情况,去年9月,无锡对12345热线的运行出台新的管理办法,要求12345热线按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”的原则,对工单办理各环节全程监控;成员单位按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则,办理各类诉求。该管理办法还要求受理、办理提速:在工作日,受理诉求2个小时内,热线平台将诉求交至成员单位;投诉举报类诉求,成员单位在交办之日起5个工作日内回复办理结果,其他各类诉求在3个工作日内办结。

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去年,除前台直接答复、处理之外,12.9万余件群众诉求派发给相关职能部门处理。派发的工单,期限内办结率99.5%,实现了提速。

无锡12345热线除了当接线员、服务员,还承担起参谋员的职责——以“263”专项行动、城市精细化管理等为主题,开展社情民意大数据分析,为政府决策提供参考。

无锡市政府副秘书长、行政审批局局长顾伟告诉交汇点记者,今年12345热线将加强标准化、规范化建设,并研发集受理、派单、问答于一体的智慧服务平台,做好群众的“解忧杂货铺”。

交汇点记者 徐冠英

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